Как работать с тупыми клиентами

Приходилось ли вам когда-нибудь работать с клиентом, тупым настолько, что вы с трудом сдерживались, чтобы не отоварить его в щщи? Конечно, приходилось, и не раз.
И не только вам. У всех нас бывали адские клиенты, из-за которых иной раз хотелось оторвать себе руку, чтобы хоть что-нибудь в них швырнуть.
Но, знаете ли, деньги есть деньги, так что если клиент платит, то его надо обслужить. Нужно лишь сделать так, чтобы работа меньше раздражала. И, представьте себе, это вполне возможно!
Работать с тупыми клиентами не так сложно, если мы кое-что поймем и будем следовать нескольким важным принципам. Сегодня я расскажу вам и о том, и о другом. Присоединяйтесь.


"Современное программирование - это гонка между программистами, которые пытаются писать все более крутые программы с защитой от дурака, и Вселенной, которая создает все более феерических дураков. Вселенная пока побеждает".
Рич Кук

В статье я буду приводить ужасающие клиентские истории из знаменитого блога на tumblr в качестве примеров - чтобы вы знали, чего можно ожидать и как с этим бороться.

Как распознать тупого

Первый шаг к решению проблемы - понять, что проблема есть. Итак, первое, что нам нужно понять - кого считать тупым. Все потому, что с нормальными людьми нужно общаться рассудительно, честно и предельно ясно. Они заслуживают качественной работы.
С тупыми же приходится не работать, а бороться.

Клиент: Мне все нравится. Только вот синий цвет в таблице... Можно его сделать желтовато-синим?
Я: То есть зеленым?
Клиент: Нет! Не зеленым, а желтовато-синим!
Я открываю палитру и прошу его показать цвет. Он показывает на светло-зеленый.
Я: Это зеленый цвет.
Клиент: Нет! Это желтовато-синий!

Поняв, что ваш клиент - из страшной породы, немедленно смените передачу.

1. Основы работы с тупыми

Работая со здравомыслящими людьми (что в наше время очень большая редкость), мы учим их. Мы помогаем им понять, что им на самом деле нужно, рассказываем о том, как важны доступность и приятные условия работы для пользователей, и так далее. Такие клиенты ценят наши советы, потому что считают дизайнеров авторитетами в своем деле. А вот тупые клиенты не считают.
Если вы работаете с тупым клиентом, ни в коем случае не пытайтесь его учить. Он воспримет это как личное оскорбление.


- Вот ваш дизайн, сэр.
- Но почему я должен столько вам платить за то, что вы сделали за десять минут?
- Потому что я десять лет учился, чтобы уметь сделать такое за десять минут.

Обращайтесь с ними с величайшим уважением. Пусть они почувствуют, что вы не считаете их идиотами. Они будут вас обожать.

2. Не доводите работу до совершенства, а просто заканчивайте ее.

Одну вещь о таких клиентах можно сказать с уверенностью: они обязательно передумают. Они постоянно выкапывают откуда-то тупые идеи и кидают их в вашем направлении.
Естественно, в таких условиях вы ни за что не создадите шедевра. Даже если вам это каким-то непостижимым образом и удастся, этого никто не оценит, так что лучше не пытайтесь.

Клиент: Коллега сказал мне, что сейчас в моде одностраничные сайты.
Я: Но я уже наполовину закончил для вас дизайн.
Клиент: Нет, сделайте одностраничный сайт.
Я делаю дизайн одностраничного сайта и отсылаю.
Клиент: Вы знаете, мне шурин сказал, что Гугл не берет одностраничные сайты.
Я: Поверьте, Гугл нормально работает с одностраничными сайтами.
Клиент: Нет, делайте многостраничный сайт.

Не работайте над мелкими тонкостями. Просто закончите работу. Чем быстрее вы все сделаете, тем лучше, и тем вероятнее, что вам заплатят.

3. Деньги прежде всего

Мы работаем за деньги, верно? Только вот эти клиенты не всегда с этим согласны. Если они передумают, то могут просто отказаться платить.
Будьте к этому готовы.

Клиент: Клиент недоволен. Люди не участвуют в кампании. Мы не уверены, что сможем вам заплатить, потому что не уверены, что они заплатят нам.
Я: А как это связано со мной? Все, за что несу ответственность лично я, работает хорошо.
Клиент: Послушайте, мы и сами не рады, но такова жизнь.

Если вы знаете, что кто-то может доставить вам проблемы, то всегда - повторяю, всегда - требуйте предоплату, достаточную, чтобы покрыть ваши возможные издержки. Это будет своеобразной страховкой. Если клиент отказывается от предоплаты - не беритесь за проект. Оно того не стоит.

4. НЕ помогайте им понять, чего они хотят

Они не знают о дизайне ничего, но уверены в обратном. Главная сложность состоит в том, что если вы дадите им это понять, то они на вас разозлятся. Постарайтесь сохранить их хрупкое самомнение.


Самоконтроль.
Единственный способ выжить в мире, где доминируют идиоты

Они будут допускать поразительные ошибки. А вы должны относиться к ним терпеливо. Чисто потому, что вам от них нужны деньги. Не поправляйте их, не учите их, просто поскорее заканчивайте работу. Им нужен градиент мадженты, плавно переходящий в цвет морской волны - сделайте. Даже если знаете, что это ни за что не примут, - все равно делайте.
Не учите их - просто сообщайте факты. Вот пример:

Я: Как насчет этого шрифта?
Клиент: Слишком современно выглядит.
Я: Да ему же больше 200 лет!

Не говорите, что шрифту больше 200 лет. Раз он современный, значит, черт возьми, так и есть. Просто замените шрифт.

5. Не оставляйте ничего им на откуп

Оставлять хоть что-то на откуп клиентам - это огромная ошибка. Иногда, конечно, приходится так делать, но постарайтесь свести это к минимуму.

Клиент: Я получил три дизайна визитной карточки. Спасибо.
Я: Какой вам больше понравился?
Клиент: Не знаю. Все нравятся.
Я: *facepalm*

Этот пример еще, в общем-то, довольно милый. Дизайнер вполне может посчитать эти слова комплиментом. К сожалению, не все клиенты такие.

Клиент: Нам очень-очень-очень нужно все закончить к 4:30.
Я: Нет проблем. Как только получу от вас поправки, сразу доделаю.
Поправки приходят только в 4:25.
Я: Как понимаю, срок сдачи переносится?
Клиент: Нет, почему же?

Если вы вынуждены, просто вынуждены предоставить часть работы клиенту, обязательно следите за тем, что он делает, причем постоянно. Если вы предоставите клиента самому себе, он ничего не сделает, а проблемы из-за этого будут у вас.

Заключение

У нас уже поздно, так что буду закругляться. Если вам понравилась тема, мы напишем еще статьи.
Возвращаясь к заключению - вот короткий список вещей, о которых нужно помнить при работе с тупыми клиентами.
* Обращайтесь с ними предельно уважительно.
* Не пытайтесь их учить или как-то поправлять.
* Заканчивайте проект, а не доводите его до совершенства.
* Не проявляйте эмоций. Выполняйте указания, словно машина, даже если знаете, что они тупые.
* ВСЕГДА требуйте предоплату.
* Не оставляйте ничего им на откуп.

Вот и все, ребята. Здесь я изложил суть своего 12-летнего опыта работы на рынке. Именно так я боролся с тупыми клиентами.